С января сотрудники ЦОНов Казахстана начнут ещё шире улыбаться клиентам – Минсвязи поднимет им зарплату вдвое. В портмоне самых услужливых работников посыпятся бонусы в пол-оклада. А настройкой операторов на позитив займутся психологи. Об этом рассказывает глава Комитета по контролю автоматизации госуслуг и координации деятельности ЦОНов Бахыт АБИШЕВ.

– Бахыт Шалхарович, ЦОНы находятся под вашим крылом уже седьмой месяц. Заметили ли их клиенты разницу после смены сервисного руководства?

– Мы совершенствуем работу сразу по трём направлениям: обучаем персонал, благоустраиваем ЦОНы и внедряем технические новшества. Качество работы операторов с недавних пор в пилотном режиме оценивает электронная система. Она, к примеру, распознаёт, что один сотрудник обслужил за день 10 человек, а его коллега – 20. По результатам пилота эта система будет внедрена повсеместно.

– А не приведёт ли это к гонке за показателями в ущерб качеству?

– Для хорошей оценки важно не только количество «обслуженных» клиентов, но и то, грамотно ли оператор принимает документы. Если из госорганов приходит отказ в оказании услуги из-за ошибок оператора, тот рискует лишиться премии. Ещё один показатель – довольны ли клиенты. Для них установлены мониторы, где можно ответить на вопрос: хорошо ли вас обслужили? Если сотрудник технически верно всё сделал, но оказался грубияном, это включается в «табель оценок». Также будет фиксироваться время, потраченное на ожидание очереди и общение с оператором. Благодаря порталу е-правительства и cаll-центру 1414 можно будет бронировать время визита ЦОНа и отслеживать процесс выполнения заявки. В Алматы и Астане это уже реализовано, в 28 областных ЦОНах всё это внедрится до конца года, и постепенно модернизация коснётся всех ЦОНов. Уже с первого квартала 2012 года начнём премировать лучших сотрудников с помощью системы оценки.

– И они, наконец, будут встречать нас со счастливыми лицами?

– Это уже происходит. Есть кодекс культуры и этики служащих, призванный не только наладить контакт с посетителями, но и обеспечить благоприятный климат в коллективе, что отражается на качестве обслуживания. Мы начинаем принимать на работу психологов для «наладки» межличностных отношений как с коллегами, так и с посетителями. Да и вообще, согласитесь, любой сотрудник ЦОНа будет стремиться заработать премии. Кстати, одна из наших целей – побороть коррупцию, устранить даже не саму коррупцию, а предпосылки к её возникновению. Имея неплохую зарплату, справедливое распределение премий и хорошую атмосферу на работе, у сотрудника не возникнет соблазна для совершения коррупционных преступлений.

– Отлично, персонал вы надрессируете. А документо-оборот облегчится?

– Сейчас главный барьер – огромное количество сопроводительных и подтверждающих документов, копий, доверенностей и т.п. Для получения услуги надо собрать ворох бумаг. А оптимизация, которую мы проводим совместно с другими госорганами, всё упростит. До передачи ЦОНов в Минсвязи мы подсчитали: за 2010 год казахстанцы предоставили в сервис-центры больше 70 млн документов. Наша задача – сократить этот показатель до 10–12 млн в ближайшие два года.

Кстати, недавно открылся ситуационный центр. Теперь наблюдаем за работой ЦОНов в онлайн-режиме и, если нужно, устраиваем разборы полётов на месте. Также в ЦОНах уже в этом году мы дадим гражданам возможность записаться на электронный приём к руководителям центральных государственных органов и задать свои вопросы напрямую. Таким образом, ЦОНы превращаются в инструмент общения граждан с правительством. Мне кажется, казахстанцам это понравится.

– Но у сельчан даже ЦОНов под боком нет, им приходится в районы ездить за бумажками. Что там говорить об е-беседах с шефами ведомств…

– Для жителей отдалённых населённых пунктов создаются мобильные ЦОНы, которые выезжают в посёлки. Спустя 10–15 дней они возвращаются с готовыми документами либо передают их через местных сельских акимов. Пилотный проект уже стартовал в Жамбылской, Павлодарской, Атырауской областях. До конца года запустим ещё 11 таких ЦОНов, а в будущем они заработают во всех районах.

http://www.zakon.kz/kazakhstan/4458399-s-janvarja-sotrudniki-conov-nachnut.html