Государственная информационная система поддержит call-центры госуслуг
С целью поддержки чиновников, участвующих в предоставлении госуслуг, и сотрудников телефонных центров обслуживания (call-центров) в структуре государственных услуг, будет создана государственная информационная система (ГИС) «Экспертная система центров телефонного обслуживания». Проект соответствующего постановления правительства РФ подготовлен Минкомсвязи. Эта IT-система будет обрабатывать и хранить информацию об обращениях в call-центры граждан и юридических лиц по вопросам предоставления госуслуг. Кроме того, система будет содержать базу знаний, которая призвана помочь сотрудникам call-центров давать квалифицированные ответы на обращения. Система должна войти в строй до 15 марта.
Для чего нужна экспертная система
Заявленные цели создания экспертной телефонной системы — повышение качества предоставления информации заявителям о государственных и муниципальных услугах, а также координация взаимодействия всех госслужащих при работе с телефонными обращениями по вопросам госуслуг.
Для достижения этих целей система должна обеспечить в call-центрах госуслуг регистрацию и учет вызовов заявителей, ввод в систему информации для ответов на обращения, хранение справочной информации по госуслугам, формирование и хранение истории обращений в call-центры.
Структура ГИС «Экспертная система центров телефонного обслуживания» будет соответствовать ее функциям. В состав системы войдут: информационно-справочная система, подсистема учета обращений, подсистема анализа данных и формирования отчетов о результатах обращений, а также подсистема обучения и контроля качества работы сотрудников call-центров.
Сколько времени отводится на ответ заявителю
Использование ГИС «Экспертная система центров телефонного обслуживания» должно способствовать сокращению времени ответов на обращения в call-центры госуслуг.
Согласно проекту постановления правительства, при звонке в call-центры госуслуг среднее время ожидания обратившегося заявителя до соединения с сотрудником центра не должно превышать 10 секунд.
Что касается сроков получения ответа на обращение, то необходимая информация должна быть предоставлена заявителю в течение 24 часов. Если для ответа потребуется больше времени, сотрудники call-центра госуслуг обязаны уведомить об этом обратившегося гражданина. В любом случае, максимальный срок предоставления информации не должен превышать 48 часов.
Для общения с заявителями должны быть предусмотрены помимо телефонной и другие виды связи: компьютерная голосовая связь, видеосвязь, сервисы мгновенных сообщений,электронная почта.
Кто будет платить за систему
Предусматривается, что ряд ведомств должны начать использовать новую ГИС уже с 15 марта. Остальные федеральные ведомства, а также органы исполнительной власти субъектов федерации и муниципальные органы должны приступить к пользованию системой с 1 января 2013 года.
Затраты на пользование системой все органы власти будут оплачивать за счет средств, выделенных им на осуществление текущей деятельности.
