ФГУП «Почта России» намерено заказать независимую проверку качества обслуживания в своих отделениях. Компания разослала в агентства, оказывающие услугу «таинственный клиент», запросы на составление коммерческих предложений, на основании которых почтовое ведомство определит максимальную цену и объявит тендер.

«Почта России» готовится нанять «таинственных клиентов» для проверки качества услуг в 10 тыс. своих отделений. То есть исполнитель желания «Почты» должен будет проверить качество работы сотрудников каждого четвертого отделения. ФГУП уже разослало предложения крупнейшим игрокам рынка с просьбой составить коммерческие предложения. Помимо добытой информации о качестве обслуживания агенты должны предоставить фотографии фасадов отделений и чек, подтверждающий, что им была оказана та или иная услуга. Все данные в течение трех дней после визита в отделение «Почты» должны быть внесены в единую базу. Каждый «клиент» должен пройти специальный инструктаж перед своим визитом на объект.

В требованиях к сотрудникам, которые будут оценивать качество услуг, «Почта России» указала: наличие образования не ниже среднего специального, восприимчивость к обучению, коммуникабельность и умение корректно отражать выявленные факты письменно. Что касается требований к самой процедуре проверки, то в них говорится, что вопросы из опросного листа не должны зачитываться «клиентом» оператору ОПС, проверяющий должен суметь задать их непринужденно, в ходе беседы. На выполнение всех работ заказчик отводит всего три месяца. При этом исполнитель, который организует проведение всех проверок, будет нести ответственность за объективность полученной информации. От компании требуется иметь стаж работы на рынке не менее пяти лет. Еще «Почта России» пожелала, чтобы потенциальные исполнители имели собственные филиалы в регионах и уже проводили подобные исследования в банковской сфере.

Заказ на шпионаж

Менеджер проектов компании Prime Personal, осуществляющей услугу «таинственный клиент», Анна Каткова рассказала «Маркеру», что на рынке очень мало компаний, соответствующих требованиям ФГУП «Почта России». «Конечно, найдется тот, кто возьмет деньги и выдаст продукт сомнительного качества», — сообщила она. По словам эксперта, у большинства агентств, работающих в России, есть максимум 2–3 филиала, при этом два офиса в Москве и Санкт-Петербурге. Собственных филиалов во всех регионах нет практически ни у кого. По оценкам Катковой, нереальны и сроки исполнения заказа, указанные «Почтой России». «На то, чтобы найти такое количество проверяющих, обучить их и всё достойно подготовить, может понадобиться около полугода, а не три месяца», — говорит она. Эксперт оценила, что стоимость одной такой проверки для «Почты России» может составить от 1 тыс. рублей, а это значит, что вся акция может обойтись почтовому ведомству не менее чем в 10 млн рублей. О том, что в отделениях связи планируется провести «таинственную проверку», «Почта России» заявляла еще в апреле этого года, однако тендера на поставку услуг проведено не было. По словам Катковой, на адрес их компании приходила информация от «Почты России», однако Prime Personal не будет предлагать свои услуги.

Другой крупный участник рынка, компания Nex Tep, сообщила, что в требованиях «Почты» нет ничего особенного. «На рынке есть компании, способные выполнить такой объем работ», — сообщила «Маркеру» менеджер по работе с клиентами Nex Tep Зоя Соколова. Соколова не уточнила, будут ли они делать свой вариант коммерческого предложения. Однако компания Nex Tep подходит под условия конкурса и имеет опыт массовых исследований — в прошлом году компания выиграла тендер Сбербанка на оказание аналогичной услуги.

http://www.marker.ru/news/506492