Госорганы всё увереннее идут по пути оптимизации своих взаимоотношений с гражданами. В начале нулевых основной задачей было организовать приём и выдачу всех необходимых документов в одном окне. Теперь же власти хотят, чтобы население максимум услуг получало через окно интернет-браузера. Пока это односторонний процесс: региональные администрации регулярно отчитываются о запуске новых сервисов тех или иных своих подразделений, но люди предпочитают пользоваться ими в порядке живой очереди. Причины этого — во времени. Его прошло ещё слишком мало для того, чтобы, с одной стороны, разработчики и поставщики услуг отладили механизм их предоставления, с другой — чтобы потребители поверили, что можно спокойно получать их по сети.

На новой платформе

Журнал «Эксперт ЮГ» проводит свой рейтинг региональных порталов госуслуг всего второй год: ранее сколь бы то ни было серьёзно говорить об информатизации предоставления этих сервисов не представлялось возможным — в силу отсутствия самих сервисов.

За год в электронных правительствах регионов произошли существенные технические изменения, вызванные прежде всего переходом федерального портала госуслуг на платформу, разработанную «Ростелекомом». Единая платформа имеет изменённые дизайн и навигацию на главной странице, некоторые разделы теперь объединены в один общий, появились такие технические дополнения, как версия для слабовидящих, интеграция с социальными сетями и версии на английском, немецком и французском.

В очередном исследовании приняло участие 11 субъектов ЮФО и СКФО; новый рейтинг пополнился еще одним сайтом — Чеченской Республики. На 1 сентября своего собственного портала, как и в прошлом году, по-прежнему не имели две республики СКФО: Карачаево-Черкесия и Ингушетия. Исследование проводилось по четырём основным параметрам: структура, содержание, сервисы и дополнительные показатели сайтов. Методика исследования разработана при помощи Центра прикладной экономики (Москва) и компании «Сумма технологий» (Екатеринбург). Чтобы можно было оценить успехи эволюции региональных электронных ведомств на общероссийском фоне, мы включили в рейтинг портал Москвы.

На сегодняшний день 5 из 12 порталов ещё пользуются разработкой Мин­экономразвития, 5 — собственной разработкой, а 2 уже успешно перешли на платформу «Ростелекома». Порталы, работающие на этой базе, имеют уверенные шансы на внимание со стороны населения, так как явно выполнены с учётом таких требований к веб-сайтам, как интуитивно понятная навигация, «лёгкость» графики, лаконичность текстов и т. п. Вдобавок к этому, версии федерального разработчика обладают унифицированными адресами порталов: в них меняется только номер региона.

Первое место в нынешнем рейтинге занял портал госуслуг Краснодарского края, не вошедший в прошлом году даже в тройку лидеров. За год здесь была несколько упрощена процедура предоставления услуг в электронном виде, добавилась услуга получения электронной карты жителя, появилась мобильная версия и многое другое. Второе место с небольшим отрывом в несколько баллов (67,3) заняла Кабардино-Балкария, в прошлом году также бывшая второй. Третье место отдано Астраханской области (61,5), занимавшей позицию в середине прошлого рейтинга.

Лидерами по формальному качеству структуры сайтов стали Краснодар, Адыгея и Астрахань. В целом информация на порталах чётко структурирована и разбита на отдельные каталоги, облегчающие поиск необходимой услуги. Как и в прошлом году, баллы в основном снижались за некорректную работу поисковой системы, например, поиск на портале Ставропольского края на момент исследования не работал вообще. Удобную интеллектуальную систему поиска имеют Волгоград, Чечня и Кабардино-Балкария. В этом году мы также проверяли порталы на наличие такой функции, как версия для мобильных устройств. Этим новшеством пока могут похвастаться только Краснодарский край и Кабардино-Балкария. Ещё одним немаловажным критерием оценки является наличие электронной формы оказания услуги: лидером в этой категории стала Кабардино-Балкария (110 электронных услуг).

Отдельно стоит сказать о Чеченской Республике, которая впервые принимала участие в рейтинге. По количеству баллов ресурс Чечни занял последнее место, правда, баллы снижались в основном по причине малого количества предоставляемых услуг и описания организаций. Однако портал имеет подробную классификацию услуг, одну из самых удобных поисковых систем и подробное описание услуг. Если портал будет развивать свои возможности в выбранном направлении, у него есть все шансы завоевать лидирующие позиции рейтинга.

Пройти адаптацию к онлайну

Однако потребуется какое-то время для того, чтобы все эти разработки по-настоящему стали услугами: пока практическую пользу из порталов удаётся извлекать единицам посетителей, и только очень упорным. Ирина Вереникина, директор ростовского интернет-агентства «Информа», занимающегося веб-разработкой уже более 15 лет, комментируя нынешнее качество предоставления услуг, говорит, что хорошо, что сайты госуслуг вообще появились: для нашей страны это прорыв. «Плохо, что они повёрнуты к людям спиной, — продолжает г-жа Вереникина.— Начиная от сложных доменных имён, технических проблем (некоторые сайты попросту не открываются, на других не весь функционал корректно работает) и заканчивая собственно исполнением этих самых услуг. Мой муж, например, попробовал снять автомобиль с учёта. Начал он со странной процедуры регистрации, после которой пароль приходит по “Почте России” через несколько дней. И закончил тем, что получил назначенное время. Куда подойти, к кому обратиться, почему его должна пропустить живая очередь — в ответе указано не было. В итоге пошёл и снял машину с учёта по старинке».

Безусловно, госорганы должны будут пройти адаптацию к онлайну: для повышения эффективности необходимо внести ясность в структуру и сценарии исполнения услуг. Василий Гомиашвили, менеджер проектов краснодарской веб-студии Voodoo, говорит, что на региональных сайтах госорганов есть множество недостатков, начиная от избыточной функциональности (прогноза погоды, статистики посещений, курсов валют, случайных фактов и т. д.), отвлекающей от основной цели, и заканчивая нелогичной архитектурой как каталога услуг, так и всего сайта, усложняющей и нарушающей путь к их получению. «Пользователь должен интуитивно понимать, что ему следует делать для достижения результата — получения услуги либо информации о ней. Если интуитивность интерфейса не была достигнута, следует заранее информировать пользователя о нужной последовательности действий — предоставлять инструкции, либо давать подсказки на каждом шаге к цели», — советует г-н Гомиашвили.

Александр Букуров, директор интерактивного агентства «Вебпрактик», отмечает, что не всё так уж плохо у гос­органов с интерфейсом услуг. «Большинство порталов выглядят удовлетворительно с точки зрения современных тенденций дизайна и удобства интерфейсов и вполне способны решать насущные проблемы граждан. Но плохо то, что большинство порталов госуслуг делается в закрытой экосистеме чиновниками ради чиновников, — убеждён г-н Букуров. — Поэтому итоговый результат получается малоэффективным. Считаю, что в разработке функционала, архитектуры, интерфейсов подобных важных для общества информационных систем должно участвовать экспертное сообщество на принципах краудсорсинга».

Для эффективности нужна толпа

Но для того, чтобы можно было применить краудсорсинг (от англ. crowd­sourcing, crowd — «толпа» и sourcing — «использование ресурсов» — передача определённых производственных функций неопределённому кругу лиц на основании публичной оферты, не подразумевающей заключение трудового договора), нужно, чтобы у порталов появился в распоряжении такой ресурс, как «толпа». И повышение показателей посещаемости — второе условие, необходимое для развития гос­порталов. Максимальный показатель посещаемости составил 9–10 человек в сутки на 100 тысяч жителей (Астраханская область). На втором месте по посещаемости — Ростовская область (8–9 человек в сутки на сто тысяч жителей области).

В целом же результат оставляет желать лучшего: порталы госуслуг ЮФО и СКФО посещают не более 2–4 человек в сутки в расчёте на 100 тысяч жителей. Если сравнить показатели этих сайтов с посещаемостью городских информационных порталов, то можно представить, какую работу придётся провести региональным властям для популяризации своих электронных услуг. К примеру, посещаемость портала госуслуг Ростовской области составляет чуть более 300 человек в сутки, а посещаемость портала Rostov.ru — порядка 4,5 тысячи человек в сутки, порталаYuga.ru — более 30 тысяч в сутки. Василий Гомиашвили делает важное дополнение к вопросам статистики посещений: «Главным в оценке эффективности сайтов государственных услуг должно быть не количество их посещений, а конверсия — отношение количества пользователей, получивших желаемый ответ или результат, к количеству пользователей, зашедших на сайт».

Представители ведомств, отвечающих за внедрение электронных госуслуг среди населения, понимают такую необходимость. Министр информационных технологий и связи Ростовской области Герман Лопаткин на пресс-конференции, посвящённой проекту «Электронное правительство», описал задействованный в продвижении инструментарий: «Мы используем несколько каналов: во-первых, предоставляем информацию о возможности получить услуги в сети многофункциональных центров. Во-вторых, уже второй год подряд проводим курсы ликвидации компьютерной безграмотности: в 2011 году их прошли около двух тысяч человек, в этом году будет не меньше. Ведь прежде чем показать людям, как пользоваться сайтом, они должны обучиться элементарным вещам». Но главные надежды на распространённость электронных услуг г-н Лопаткин связывает с увеличением уровня проникновения интернета — прежде всего в области.

Александр Букуров считает, что без массированной информационной атаки эффекта не будет. «Необходимо запустить полноценную кампанию, рассказывающую, как подобные порталы могут помочь в получении госуслуг, не выходя из дома. В крупных городах доля проникновения интернета сегодня уже более 60 процентов: аудитория есть, она готова активно использовать интернет для получения государственных услуг, но большой вопрос: готово ли государство массово обслуживать население через интернет?» — интересуется г-н Букуров. Пока настоящей проверки электронных коридоров массовой посещаемостью ещё не было. 

http://expert.ru/south/2012/37/elektronnyie-koridoryi-pustyi/