В 2008 году в России началось формирование электронного правительства. Предполагается, что онлайн-сервисы позволят получать любые государственные услуги с минимумом временных и финансовых затрат. Некоторым категориям граждан, например пенсионерам, может не хватать знаний и опыта для того, чтобы использовать возможности интернет-технологий. Поэтому одновременно с созданием электронного правительства было принято решение развивать сеть так называемых многофункциональных центров — пунктов, в которых можно получить различные виды госуслуг. 

Президент Владимир Путин дал указание до конца 2015 года полностью завершить формирование сети МФЦ в России. Доступ к пунктам обслуживания должны получить 90% россиян. В числе лидеров по развитию МФЦ в России — Ростовская область. Здесь центры открыты во всех 55 городских и муниципальных районах области, создано 296 центров доступа и 1134 окна для обслуживания заявителей. По словам губернатора Ростовской области Василия Голубева, сеть МФЦ будет доступна 90% жителей Дона уже к концу 2013 года, то есть на два года раньше срока, которые обозначил глава правительства. Опыт Донского края в сфере создания МФЦ оказался настолько успешным, что в настоящее время его стремятся перенять и другие российские регионы. 

К формированию сети МФЦ Ростовская область приступила раньше других регионов. В 2008 году на Дону стартовали пилотные проекты в городах Шахты и Новочеркасск. "С государственными структурами приходится иметь дело практически всем гражданам. Важно, чтобы качество обслуживания населения было достойным,— объяснил губернатор Голубев внимание региональных властей к этому направлению работы.— Кроме того, МФЦ — важный элемент антикоррупционной борьбы: чем меньше человек напрямую общается с чиновниками, тем меньше вероятность возникновения коррупционных схем". 

При создании МФЦ на Дону учитывались лучшие примеры из мировой практики. "Когда мы готовили к запуску пилотные проекты, в России еще не было примеров успешного создания МФЦ,— рассказывает заместитель губернатора Виктор Гончаров.— Поэтому нам пришлось изучить работу многофункциональных центров в странах Европы, Латинской Америки, Азии. Для нас было важно выбрать модель, которая бы максимально подходила для наших условий. Например, принцип работы МФЦ в некоторых странах заключался в том, что в одном здании были собраны представительства всех ключевых госучреждений. В этом случае гражданин мог сэкономить только время на перемещения по городу. Для нас же принципиальной задачей было избавить граждан от утомительного хождения по разным инстанциям. Поэтому все наши МФЦ работают по системе одного окна: для получения госуслуги достаточно один раз подать запрос в многофункциональный центр. Все остальное — согласование документов в различных учреждениях, сбор дополнительных справок и т. д.— выполняет специалист МФЦ. Именно так работают многофункциональные центры во многих странах Европы". 

Ориентируясь на мировой опыт, Ростовская область выбрала сетевой принцип работы МФЦ. На каждой территории создаются один головной многофункциональный центр и множество дополнительных центров доступа. 

Учреждения располагаются в шаговой доступности от остановочных комплексов, обладают собственной парковкой, оборудованы кондиционерами, специальными приспособлениями для лиц с ограниченными возможностями. Количество и качество оказываемых услуг во всех МФЦ должно быть абсолютно одинаковым — это одна из ключевых предпосылок развития сети многофункциональных центров на территории области. 

Какими бы эффективными ни были европейские практики, их все равно потребовалось адаптировать к российским условиям. Прежде всего это касается сферы автоматизации процессов, так как успех работы МФЦ зависит прежде всего от доступа к базам данных различных госструктур. По заказу регионального Правительства специалисты Южно-Российского института-филиала Российской академии народного хозяйства и госслужбы при Президенте РФ разработали собственную интегрированную систему многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (ИС МФЦ). 

Разработка донских специалистов нашла применение и в других российских регионах. Сейчас на базе ростовской ИС МФЦ работают многофункциональные центры в Ставропольском крае, Республике Адыгея, в некоторых муниципальных образованиях Краснодарского края и Дагестана. 

Сегодня Ростовская область — единственный российский регион, в котором сформирована система подготовки кадров для МФЦ. В нее входят лекционные занятия на базе донских вузов, тренинги по конфликтологии, стрессоустойчивости и т. д., практические занятия в действующих многофункциональных центрах, тестовые задания. Такие курсы позволяют непрерывно повышать уровень сервиса в МФЦ. Ежегодно обучение проходят 250 специалистов донских многофункциональных центров. По такой программе могут обучаться сотрудники МФЦ не только Ростовской области, но и других регионов. 

Как показывают опросы населения, сейчас 93% граждан, обратившихся в МФЦ, положительно оценивают работу специалистов центров. С каждым месяцем растет количество запросов в донские МФЦ. "Если в 2012 года МФЦ предоставили более 800 тыс. госуслуг и провели 200 тыс. консультаций, то до конца 2013 года мы рассчитываем оказать не менее миллиона госуслуг",— говорит Василий Голубев. 

Ростовская область разработала также методику оценки эффективности работы центров и ежеквартально составляет рейтинг областных МФЦ. "Работа оценивается по 20 показателям, при этом учитываются отзывы граждан,— отмечает Голубев.— Мы убедились на практике, что такой подход приводит к быстрому распространению лучших практик по работе с клиентами среди областных МФЦ. Например, стоило нам включить в критерии оценки наличие SMS-информирования, как этот сервис появился практически во всех МФЦ Донского края. То же самое в настоящий момент происходит с оборудованием помещений технологией Wi-Fi". 

Еще один способ повысить качество услуг в МФЦ для жителей области — использовать возможности интернет-портала mfc61.ru. Зарегистрированные пользователи портала могут получить консультацию специалиста МФЦ в онлайн-режиме, записаться в электронную очередь на получение госуслуги, получить информацию о состоянии дела, по которому они обратились в МФЦ. Здесь также можно принять участие в опросах, оставить свои предложения и замечания по поводу работы областных многофункциональных центров и самого портала. 

В скором времени МФЦ перейдут на работу по принципу экстерриториальности. "Часто возникает ситуация, когда жители области зарегистрированы в одном населенном пункте, а учатся или работают в другом,— поясняет Василий Голубев.— Мы обязаны учитывать интересы и этой категории граждан, поэтому сейчас разрабатываем механизм, который бы позволил жителям Дона обращаться в любой МФЦ на территории области вне зависимости от места регистрации". 

Как рассказал губернатор, в 2012 году пилотные проекты в этом направлении были реализованы на базе МФЦ в Шахтах и Октябрьском районе, а с 1 января 2014 года все донские МФЦ начнут работу по принципу экстерриториальности. 

Самая важная задача, над которой в настоящее время работают региональные власти,— увеличение количества госуслуг в МФЦ. Сейчас жители Ростовской области могут получить в донских МФЦ около 100 различных государственных и муниципальных услуг. Среди самых популярных запросов граждан — обращение за субсидиями в сфере ЖКХ, назначение и выплата ежемесячного пособия на ребенка, предоставление адресной социальной помощи, заключение договоров аренды муниципального имущества. 

По словам губернатора, со временем у граждан должна появиться возможность получать в МФЦ весь спектр госуслуг, в том числе те, которые находятся в ведении областных и федеральных властей (например, услуги Росреестра, миграционной службы, Пенсионного фонда и т. д.). Пока непонятно, как будет решаться вопрос компенсации затрат региональных МФЦ по предоставлению федеральных услуг,— поясняет Голубев.— Тем не менее начиная со следующего года мы будем работать над решением этой задачи. У граждан должна появиться возможность обратиться за любой государственной и муниципальной услугой в одно учреждение. Только в этом случае задача построения сети МФЦ может считаться полностью выполненной".
http://www.kommersant.ru/doc/2326578