- По какому принципу и с учетом каких показателей разрабатываются госзадания для многофункциональных центров г. Москвы?

- На сегодняшний день в Москве создано 10 государственных бюджетных учреждений «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы» по количеству городских округов. Их учредителем является Комитет государственных услуг г. Москвы.

В соответствии с Законом № 83-ФЗ Комитетом совместно с ГБУ МФЦ были утверждены государственные задания на 2013 г. Госзадания разработаны по единой форме и являются унифицированными для всех учреждений.

Более половины услуг в МФЦ оказывают универсальные специалисты, прошедшие обучение (в их ведении – услуги 11 городских и 3 федеральных органов власти). Часть услуг предоставляется сотрудниками городских и федеральных органов власти, расположенных на территории МФЦ. В связи с этим в госзадания вошли: 
1 работы по предоставлению государственных услуг многофункциональными центрами предоставления государственных услуг; 
2 работы по обеспечению предоставления государственных услуг федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти г. Москвы, государственными учреждениями и унитарными предприятиями г. Москвы в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг.

Показателями первой работы является количество оказанных услуг (в т. ч. консультаций) универсальными специалистами МФЦ. При планировании используются статистические данные прошлого периода с учетом повышения норматива работы в связи с увеличением количества действующих МФЦ на территории округа и прекращением приема по отдельным услугам в службах одного окна органов власти (при переводе этих услуг в МФЦ).

Вторая работа не имеет измеримого натурального показателя.

- Оказывают ли МФЦ г. Москвы дополнительные платные услуги? Каким образом формируются цены на них?

- В каждом МФЦ помимо государственных предусмотрено предоставление дополнительных (сопутствующих) услуг. Например, фотоуслуги, копировальные услуги, услуги нотариуса. Также у заявителей есть возможность оплаты государственных пошлин через банкоматы и платежные терминалы банковских организаций, расположенных на территории МФЦ.

Непосредственно МФЦ не предоставляет платных услуг. Все допуслуги оказывают коммерческие организации. Цены формируются с учетом социальной направленности МФЦ.

В частности, соблюдается требование к платежным терминалам не взимать комиссию при оплате госпошлин и коммунальных платежей.

В МФЦ предусмотрен бесплатный выход в Интернет посредством Wi-Fi и через центры общественного доступа (ЦОД). На базе ЦОД проводится бесплатное обучение заявителей пользованию электронными госуслугами.

- Как отслеживается качество государственных услуг?

- Качество предоставления государственных услуг оценивается по двум основным критериям.

Первый – это их соответствие утвержденным параметрам времени ожидания и обслуживания заявителей. Данную информацию мы получаем с помощью автоматизированной системы сбора данных, основанной на работе АС ГУФ (автоматизированной системы государственных и муниципальных услуг и функций) и автоматизированной системы электронной очереди. АС ГУФ представляет собой единое программное обеспечение, установленное на рабочих местах универсальных специалистов, с помощью которого осуществляется регистрация обращений граждан, формирование запросов документов посредством межведомственного электронного взаимодействия, контроль сроков предоставления услуг. Электронная очередь, талон которой каждый посетитель получает при входе в МФЦ, позволяет фиксировать количество посещений за конкретный период, а также время ожидания заявителя в очереди.

Вторым важным критерием является удовлетворенность заявителей качеством предоставления услуг. Обратную связь мы получаем по нескольким каналам. Заявители могут заполнить специальную анкету непосредственно в МФЦ, отправить сообщение через портал мэра и Правительства Москвы.

В настоящее время мы прорабатываем вопрос автоматизации системы сбора обратной связи. В МФЦ района Гагаринский реализуется пилотный проект по применению автоматизированной системы мониторинга качества предоставления заявителям госуслуг.

Система обеспечивает проведение опроса заявителей при помощи установленных на каждом рабочем месте компактных терминалов. Каждого заявителя просят оценить работу специалистов МФЦ путем простого нажатия на кнопку. Постоянное получение обратной связи от жителей Москвы позволяет оперативно выявлять проблемные зоны в деятельности центра и оптимизировать работу.

Использование указанных технологий позволяет выстраивать работу МФЦ с ориентацией на потребности заявителя по аналогии с тем, как работают крупные коммерческие компании.

- Каков сегодня масштаб предоставления госуслуг в электронном виде?

- Одновременно с развитием системы многофункциональных центров, где заявители могут получать услуги при личном обращении, мы уделяем большое внимание организации дистанционных сервисов и переводу услуг в электронный вид.

Реализация данной задачи несет ряд преимуществ, главное из которых – отсутствие необходимости посещений органов власти и различные городские службы. Одновременно решается вопрос достижения прозрачности работы чиновнического аппарата и снижения рисков коррупции.

Правительством Москвы был разработан Портал государственных и муниципальных услуг (функций), который стал главным источником информации обо всех оказываемых в городе услугах и правилах их предоставления, а также обеспечил возможность получить их в электронной форме.

На Портале зарегистрировано более 620 тыс. пользователей, за 2012 г. оказано свыше 766 тыс. госуслуг. Кроме того, было зарегистрировано более 509 тыс. обращений за различными сопутствующими сервисами: справочной информацией, консультациями и т. п. Проведено около 84 тыс. платежей на сумму 210 млн руб.

В настоящее время на Портале доступно более 70 услуг, в т. ч. с возможностью оплаты через Интернет, из них 47 услуг реализованы полностью, т. е. не требуют прихода гражданина в орган исполнительной власти. В 2013 г. запланирован перевод 46 услуг в электронный вид.

Самыми популярными услугами на Портале являются: запись на прием к врачу – 442 тыс. обращений; подача заявления о приеме детей в 1-й класс – 153 тыс. обращений; просмотр экзаменационной работы и результатов ЕГЭ и ГИА – 46 тыс. обращений; обеспечение детского отдыха на базе городских лагерей – 35 тыс.; бронирование путевки на выездной отдых без сопровождения родителей за счет бюджета – 28 тыс.; регистрация заявлений в государственные образовательные учреждения дополнительного образования детей – 14 тыс.

- Каковы перспективы развития МФЦ в г. Москве?

- Прежде всего, это переход к предоставлению услуг в МФЦ по эксведомственному принципу.

На начальном этапе создания МФЦ госуслуги оказывались представителями различных городских и федеральных органов власти. На единой площадке были объединены сотрудники разных ведомств. Данная модель хотя и позволяла решать заявителям свои жизненные ситуации путем обращения в МФЦ к специалистам различных учреждений, но была неоптимальной. Среди ее недостатков можно отметить неодинаковый график работы структур, разный уровень подготовки специалистов, невозможность управлять потоком заявителей с целью предупреждения очередей (к сотрудникам одних органов власти могла возникнуть очередь, другие были не загружены).

С целью повышения эффективности работы МФЦ было принято решение о предоставлении госуслуг через универсальных специалистов, которые могут принимать и выдавать документы различных ведомств, решая жизненную ситуацию заявителей комплексно, путем обращения в одно окно. В перспективе перечень услуг, оказываемых такими специалистами, будет расширяться. Прорабатывается вопрос о предоставлении силами универсальных специалистов МФЦ услуг Главного архивного управления, ЗАГСа, Департамента физической культуры и спорта, Управления федеральной службы судебных приставов по Москве, ГИБДД.

Важным направлением развития МФЦ в г. Москве является оказание услуг вне зависимости от места регистрации заявителя. В настоящее время услуги по выдаче порядка 30 документов оказываются в МФЦ по экстерриториальному принципу (услуги БТИ, Департамента природопользования и охраны окружающей среды, Федеральной налоговой службы, Росреестра и др.). Но за получением остальных услуг гражданин может обратиться исключительно в свой районный центр (по месту его регистрации). В будущем для получения всех госуслуг можно будет обращаться в любой удобный МФЦ на территории г. Москвы.

Еще одно новаторство – создание МФЦ для обслуживания юридических лиц. Сегодня Центры ориентированы главным образом на физических лиц.

Однако по предварительной оценке в Москве ежегодно предоставляется около 6 млн госуслуг юрлицам. Так что это – очень перспективное направление.

http://bankir.ru/publikacii/s/za-lyuboi-uslugoi-v-mfts-10003840/#ixzz2d3SDOwQm