Контакт-центры (КЦ) в последние годы демонстрируют весьма устойчивый рост. В некоторых областях Центральной России они стали основными работодателями, далеко опередив самые известные в недалеком прошлом промышленные предприятия. КЦ базируются на современных информационных технологиях и давно уже представляют собой места сосредоточения молодых специалистов. О нынешнем дне российских контакт-центров, о трехсотмильной зоне КЦ вокруг Москвы, о SaaS-технологиях на службе госсектора в интервью научному редактору PC Week/RE Петру Чачину рассказал Сергей Синягин, генеральный директор фирмы “ТелекомЭкспресс”. Это молодое предприятие сегодня является одним из самых современных аутсорсинговых контакт-центров в стране.

PC Week: Что такое, на ваш взгляд, мир контакт-центров — отрасль экономики, направление техники, образ жизни или что-то еще?

Сергей Синягин: Существуют два основных вида контакт-центров — внутрикорпоративные (“домашние”, in house) и аутсорсинговые (АКЦ). Если мы говорим о “домашнем” КЦ, то этот инструмент, вне зависимости от его размеров, в экономике своего владельца либо занимает очень небольшую позицию, либо вообще представляет собой затратный механизм.

С другой стороны, АКЦ, я полагаю, уже можно рассматривать как отрасль экономики. Это — большой рынок со значительным количеством игроков. Здесь очень жесткие бизнес-процессы, серьезная система управления, постоянное взаимодействие с клиентом не по основной услуге, как в случае с “домашним” КЦ, а именно по той, которую оказывает конкретный контакт-центр конкретному заказчику.

Если обратиться к зарубежным реалиям, то в США, например, КЦ предоставляют более 3 млн. рабочих мест и являются существенной отраслью экономики. Услуги сервисного информационно-справочного обслуживания здесь вынесены в отдельный бизнес. Это позволяет предприятиям концентрироваться на своем профильном бизнесе и контролировать качество услуг КЦ с помощью согласованных стандартов.

Думаю, что и в России развиваются те же тенденции: аутсорсинговые контакт-центры растут, увеличивают число рабочих мест в регионах, платят налоги в местные бюджеты и становятся заметной отраслью национальной экономики.

PC Week: Каковы масштабы российского рынка аутсорсинговых контакт-центров?

С. С.: Сегодня на этом рынке действует порядка двух-трех сотен КЦ и его объем в денежном выражении, по данным Национальной ассоциации контакт-центров и агентства РБК.research, составляет 5 млрд. руб. в год. Он растет приличными темпами, примерно на 10—15% в год. А в 2010-м вырос на 19%. И на 8—10% ежегодно увеличивается количество рабочих мест в контактных центрах за счет создания новых и наращивания емкостей старых КЦ. Крупные же игроки теперь нередко ориентируются на офшоринг, то есть открывают новые рабочие места не в России. Стоит отметить также, что тройка лидеров рынка АКЦ генерирует 40% общей выручки.

PC Week: Каковы доли “домашних” и аутсорсинговых КЦ?

С. С.: Доля АКЦ примерно 23%, всё остальное — это сегмент “домашних” КЦ, который включает в себя как огромных монстров, так и небольшие контакт-центры организаций. Сегодня смещение идет все-таки в сторону АКЦ, потому что держать собственный КЦ не очень рентабельно. В Америке практически нет “домашних” контакт-центров, там КЦ считается отдельной услугой, отдельным сервисом.

Люди, которые работают в АКЦ, обладают довольно узкой экспертизой, они знают именно это направление как бизнес. Поэтому сегодня тем, кто занимается своим профильным бизнесом в любой сфере экономики, проще отдать обслуживание своих собственных клиентов на аутсорсинг и контролировать оказание этой услуги с помощью тех инструментов, которые являются очень прозрачными как в плане отчетности, так и в плане удовлетворенности своих конечных пользователей.

Удерживающим фактором в данном случае является боязнь отпустить своих клиентов на обслуживание сторонней организации. Есть такое ложное представление, что если своих клиентов вы обслуживаете сами, то вы делаете это хорошо, но при этом топ-менеджеры компаний забывают, что они точно так же контролируют свои собственные контактные центры не лично, а через дистанционные каналы наблюдения , с помощью отчетов, формализованных встреч, каких-либо записей разговоров. Все то же самое сохраняется и при использовании АКЦ. Более того, сейчас некоторые АКЦ, в том числе и наш, предлагают такую услугу, как “Личный кабинет”. Это дает возможность заказчикам дистанционно через веб-канал просматривать отчетность по своему проекту в онлайновом формате.

PC Week: Какова маржинальность аутсорсинговых КЦ?

С. С.: Это низкомаржинальный бизнес, маржа здесь колеблется в пределах 5—20%, потому что основные затраты приходятся на зарплаты операторов, каналы связи и аренду помещений. Самый дорогой ресурс АКЦ — конечно же человек. От 60 до 70% стоимости одного звонка уходит на зарплату оператора.

Чем жестче вы контролируете операционные бизнес-процессы внутри КЦ, тем выше вероятность того, что вы останетесь в прибыли. Если в “домашнем” контактном центре, который априори является убыточным подразделением, вы можете позволить себе какие-то послабления, то здесь нет. Здесь операционный контроль должен проходить на ежедневной основе.

Для этого, конечно, должна быть соответствующая начинка программно-аппаратного комплекса, который позволяет контролировать работу вплоть до каждого конкретного оператора. И если у вас налажены эти процессы контроля и вы их соблюдаете, то можно говорить о том, что АКЦ работает в условиях, близких к идеальным. Тогда можно приблизиться к маржинальности 20%.

PC Week: Какова география размещения КЦ? Просматривается ли тренд офшоринга и чем он объясняется?

С. С.: Тенденция к “географии” пошла с начала этого века, когда все КЦ начали считать затраты и стали переходить из столиц в регионы. Причем началось все это с одного крупного “домашнего” КЦ, но сейчас абсолютно все контакт-центры перемещают свои ресурсы в регионы.

Существует так называемая 300-мильная зона вокруг Москвы, и в ней сегодня располагается подавляющее большинство КЦ. Эти триста миль не случайно сложились, они связаны с тем, что цена ресурсов в этой зоне намного ниже, чем в Москве, и в то же время располагаются они не очень далеко. И это означает оптимизацию затрат на управление этими КЦ.

Грубо говоря, если ваш контакт-центр находится во Владимире, в 200 км от Москвы, то вы можете позволить себе раз в неделю или раз в месяц ездить туда и контролировать лично. Вы также можете предоставлять своим клиентам возможность посетить ту площадку, на которой обслуживаются их клиенты.

Тем не менее тенденция региональной перегрузки сегодня коснулась всех КЦ — и “домашних”, и аутсорсинговых. Но сейчас уже появилась тенденция по организации площадок не в России, а в сопредельных государствах. Например, на Украине находится самый лакомый кусок, потому что в двух столицах — Киеве и Москве — цена оператора различается в два с половиной раза. То же касается и регионов. Поэтому если свой КЦ вы переносите в сопредельные государства, то получаете солидную экономию, и многие КЦ идут по этому пути.

Но и украинцы идут “навстречу”: если россияне ищут на Украине ресурсы, то украинцы в России ищут клиентов. Рынок КЦ на Украине уже весьма велик и составляет примерно 30 млн. долл., то есть он в пять раз меньше.

PC Week: Каковы гендерный состав КЦ и возрастная структура персонала? Действительно ли это “девичье царство”?

С. С.: Девушки составляют 70% персонала, а 30% — это юноши. Но в 90-е юношей было 10%, сейчас же состав изменяется примерно на 10% каждые 10 лет.

PC Week: Назовите, пожалуйста, технологические тренды развития КЦ.

С. С.: Абсолютное большинство КЦ сегодня используют стандартный набор в аппаратно-программном комплексе. Это — телефонная платформа с записью звонков и стандартный IVR. Но, например, 20—25% КЦ в России уже применяют технологии синтеза и распознавания речи — и это не очень много. За рубежом данная цифра достигает 80%, в России же это направление только набирает обороты.

Причем речь уже идет не о банальном общении оператора и абонента, а о функции свободной грамматики. Это когда абонент строит свою речь в свободном формате, а система распознает ее по ключевым словам, передаёт запрос в базу данных, кодирует его, получает и оцифровывает ответ, переводит цифру в голос и выдает абоненту голосовую фразу, причем все это происходит в режиме онлайн.

Далее надо сказать о CRM: крупные “домашние” КЦ имеют встроенные CRM-приложения. Зачем? Для того, чтобы наращивать и сохранять информацию о своих отношениях с конечными потребителями. Наличие системы CRM в АКЦ сегодня скорее исключение, чем правило, потому что такие контакт-центры работают с разными заказчиками, у которых есть различные сегменты клиентов.

Следующая тенденция — это социальные сети. Редкий сайт, редкая программа в наше время обходятся без выхода в Twitter или Facebook, “ВКонтакте” и так далее. С точки зрения интеграции самое главное — это мониторинг социальных сетей, поэтому сегодня у нас в разработке находится проект системы мониторинга, которая позволит заказчикам отслеживать профильные сообщения в социальных сетях.

PC Week: Применяются ли в России технологии “КЦ по запросу” (SaaS)?

С. С.: Эти технологии могли бы быть весьма востребованы в госсекторе. Сегодня каждый субъект федерации должен иметь многофункциональный центр (МФЦ) по предоставлению государственных услуг, там принимают граждан лично либо обслуживают через контактный центр. Но в силу ограничения бюджета в таком МФЦ создаётся от силы три-четыре рабочих места!

Мы обнаружили, что это число не зависит от населенного пункта, сезонной нагрузки или рекламной активности; в результате они не справляются с той нагрузкой, которая на них сваливается. А на базе SaaS можно сделать очень простое решение для всех МФЦ.

Любой АКЦ, предоставляющий SaaS, может предложить услугу по обработке всех вызовов на своей платформе; более того, на эту платформу можно было бы поставить рабочие места, обучить и посадить там операторов, которые будут принимать звонки, а обработка этих звонков может делаться на платформе КЦ, где бы он ни располагался.

Мы так обслуживали калужский МФЦ на своей платформе, при этом заказчик получал всю отчетность, работал в рамках показателей эффективности, а самое главное, нагрузка могла быть любой, потому что в данной ситуации КЦ может подключить сколько угодно своих операторов. То есть ни один звонок не пропадет.

PC Week: Легко ли создать КЦ с нуля?

С. С.: Начинать с нуля сложно. Но при желании все можно сделать — это зависит от “локомотива” и от той команды, “вагонов”, которые с тобой движутся. Если вы хотите создать АКЦ, первое, что нужно сделать, — это собрать команду профессионалов. Команду, в которой каждый будет знать свое место: кто-то отвечает за ИТ-интеграцию, кто-то за подбор рабочих мест, кто-то за персонал, кто-то за каналы связи, кто-то за эргономику, экономику и пространство.

Самое главное, чтобы все эти люди работали в рамках календарного плана-графика. Когда мы начинали строить АКЦ, в нашем плане-графике присутствовало примерно 1500 строк. В 2010 г. мы реализовали единственный проект по построению КЦ такого масштаба, который был построен в стране. РЖД — наш якорный клиент. Сейчас мы наращиваем присутствие и других клиентов в нашем портфеле, их у нас порядка сорока.

http://www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=139298