Сегодня на заседании комиссии по административной реформе, которое провел Мэр Москвы Сергей Собянин, директор ГБУ МФЦ Елена Громова рассказала, как центры госуслуг решили проблему с очередями.

Как сообщила Елена Громова, если в 2013 г. на прием к сотрудникам центров больше 15 минут ждали 80 посетителей из 100, то сегодня – только один из 100. У миграционной службы также были превышения норматива. Еще в начале 2013 г. на прием к сотрудникам УФМС больше 15 минут  ждал каждый второй посетитель, сейчас - каждый пятый.

Время ожидания на прием к специалистам центров госуслуг сейчас составляет в среднем 5 минут по всей сети. Что предприняло руководство центров, чтобы добиться таких результатов?

- Мы начали учиться соответствовать потоку. Не люди под нас подстраиваются, а мы под людей. Наша система мониторинга позволяет оперативно управлять ситуацией, – отметила Елена Громова.

Как же именно происходит это оперативное управление?

• Если норматив ожидания превышен – руководителю центра поступает сигнал. Если ситуация не меняется – сообщение уходит руководителю округа и далее по иерархии.
• Поступающие данные проверяют с помощью камер видеонаблюдения.
• В зависимости от ситуации в центре руководитель может перенастроить электронную очередь, то есть определить, какие услуги будут вызываться в окна в первую очередь.
• Также он может принять решение об открытии большего числа окон. А значит, в каждом окне должен быть универсальный специалист.

Именно универсализация сотрудников позволила организовать предоставление некоторых услуг в рамках «жизненных ситуаций», когда можно последовательно получить все необходимые документы, не переходя от специалиста к специалисту. (Сейчас проходит пилотный проект по жизненным ситуациям «Рождение ребенка» и «Наследование», с 1 мая стартует проект по регистрации рождения.) Это становится возможным во многих случаях только после передачи услуг от органов власти сотрудникам центров.

Центрам госуслуг Москвы удалось найти решение проблем с очередями. Эта технология универсальна и подойдет всем, в том числе поликлиникам. Последний краудсорсинг-проект позволил в этом убедиться. Все победившие идеи и начатые в направлении их реализации работы – это уже опробованные в центрах госуслуг методы.

«Формула успеха», которой теперь пользуется каждый руководитель центра, состоит из пяти пунктов:

1. Точно знать, когда придет наибольшее количество посетителей
2. Именно в это время открыть максимальное количество окон
3. Обеспечить максимальную универсализацию специалистов
4. Обеспечить максимальную пропускную способность окон
5. Оказать услугу самостоятельно, если остальное не помогло

- Надеемся, эту формулу начнут применять все, перед кем стоит задача борьбы с очередями, и вскоре жители города окончательно забудут, что значить «долго ждать»! Вместе с тем, в городе появляется все больше активных граждан, которые проверяют нашу работу, инспектируют «заторы у окошек», высказывают идеи и помогают нам тем самым становиться лучше. Но, чтобы не тратить силы такого «народного контроля» впустую, мы можем в открытом доступе предоставлять информацию о ситуации с очередями в центрах. Ведь мы знаем, где есть проблемы, и боремся с ними. Важно, чтобы жители это понимали, - добавила Елена Громова.