19 марта Председатель Правительства РФ Дмитрий Медведев и Мэр Москвы Сергей Собянин оценили работу нового центра госуслуг столичного района Строгино.

Этот центр оформлен в соответствии с новым общероссийским брендом «Мои документы», разработанном по заказу Минэкономразвития РФ. За полтора месяца работы здесь получили услуги более 23 тыс. человек. Ежедневно в центр обращаются в среднем 800-1000 человек.

Как рассказал Дмитрию Медведеву Сергей Собянин, центры госуслуг в Москве стали единственной точкой контакта жителя с властью, где можно получить все востребованные услуги.

Ежедневно через столичные центры проходит более 60 тысяч человек. Сейчас в Москве 104 центра, которые обслуживают 105 районов. Практически все услуги оказываются по экстерриториальному принципу – не зависимо от места прописки и проживания в Москве. Для удобства посетителей центры госуслуг открыты 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00.

Перед центрами госуслуг была поставлена задача - борьба с очередями. Она выполнена. Среднее время ожидания по всей сети на сегодня не более 6 минут. И каждый случай превышения контролируется. В 93% случаев время ожидания не превышает установленный норматив в 15 минут. Это достигается предварительной записью на самые востребованные и трудоемкие услуги, уведомлением о готовности документов, и конечно постоянным контролем, грамотным прогнозированием развития ситуации, оперативным открытием дополнительных окон приема, перераспределением потока посетителей по сети. Кстати, в Москве вторую неделю нет ни одного случая превышения нормативного времени ожидания к универсальным специалистам центров госуслуг.

Для удобства посетителей есть возможность выбрать правильный день и час для посещения центров госуслуг, спрогнозировать время ожидания в очереди. Все востребованные услуги переводятся на универсальных специалистов, чтобы количество окон, в которых можно получить услуги, увеличилось многократно. Сегодня универсальные специалисты оказывают 106 услуг.

Одна из популярных услуг – это участие в проекте «Бессмертный полк-Москва». Дмитрий Медведев и Сергей Собянин пообщались со школьниками, которые занимаются поисковой работой и пришли в центр госуслуг Строгино рассказать о подвигах своих прадедов-ветеранов Великой Отечественной войны. Как отметил Председатель Правительства РФ, фотографии имеют свойство стареть и тускнеть, а этот важный проект позволяет сохранить фото и воспоминания в интернете.

Сразу после получения услуги посетители могут оценить качество обслуживания - у каждого окна специалиста установлено специальное устройство с простой системой оценки (нравится-не нравится/грустные или веселые смайлики). Эти смайлики-оценки отображаются на экранах, установленных в залах ожидания. Дмитрий Медведев и Сергей Собянин протестировали эту систему.

В своей работе московские центры госуслуг ориентируются на потребности и желания посетителей. Многие дополнительные сервисы введены именно из соображений комфортности пребывания горожан здесь или вообще по их просьбам и предложениям.

Во всех центрах есть одинаковый набор дополнительных услуг и дружелюбных сервисов. Ряд услуг, не требующих подачи документов, предоставляется в режиме самообслуживания в зоне электронных услуг: вместо обращения в окно к универсальному специалисту у посетителя есть возможность воспользоваться доступом в Интернет для ее самостоятельного получения. Например, посетитель сам может узнать о наличии задолженностей, штрафов, о положении на рынке труда, получить архивные справки о трудовом стаже, оформить парковочное разрешение.

В каждом центре есть современный детский уголок, чтобы пока родители оформляют документы - дети могли поиграть. Есть возможность оплатить госпошлину, сделать фотографии, копии документов, распечатать заявление с флешки или сделать скан, перекусить и попить кофе. Во всех центрах есть бесплатный Wi-Fi. Это кстати одна из идей жителей, которую они высказали в ходе краудсорсинг-проекта, и которая уже реализована.

Во всех центрах внедрены единые стандарты обслуживания – все сотрудники должны соблюдать дресс-код, вежливо общаться с заявителями, то есть быть клиентоориентированными. В окнах приема убраны перегородки между специалистом и посетителем. По сути это и есть снятие барьеров.

У сотрудников столичных центров госуслуг есть «Московский стандарт госуслуг» - свод правил, которыми они руководствуются в своей работе. Этот документ теперь есть в каждом центре госуслуг. Он размещен в удобном и доступном для заявителей месте, чтобы посетители могли проверить, как сотрудники эти правила выполняют.

Как рассказала Дмитрию Медведеву директор ГБУ МФЦ г.Москвы Елена Громова, на сегодняшний день в центрах госуслуг работают более 5 тысяч специалистов. Для них проводятся тренинги по клиентоориентированности и стрессоустойчивости. Занятия проходят в «кузнице кадров» - новом Учебном центре на базе центра госуслуг района Строгино. Учебный центр начал свою работу в феврале 2015 г. Здесь одновременно могут проходить обучение 180 сотрудников в день. Обучение проходят как вновь принятые сотрудники, так и повышают свою квалификацию действующие сотрудники.