"Мои документы" как новый образ московского чиновничества
Сотрудники многофункциональных центров госуслуг за три года заслужили доверие горожан
Правительство Москвы ориентирует сотрудников, предоставляющих горожанам госуслуги, на нужды москвичей и собирается превратить многофункциональные центры оказания госуслуг (МФЦ) в сеть офисов «Мои документы» с передовым качеством обслуживания. В ближайшую пятницу в мегаполисе пройдут дебаты о том, может ли вообще московский чиновник быть клиентоориентированным. Искать истину в споре планируют эксперты и представители мэрии.
Во всех округах Москвы сегодня семь дней в неделю работают 96 центров госуслуг, которые принимают ежедневно более 40 тыс. посетителей. За 2013 год МФЦ оказали москвичам примерно 12 млн, в 2014-м – уже 9 млн услуг. В центрах работают 4 тыс. окон, в которых 5 тыс. сотрудников предоставляют горожанам 151 госуслугу.
Сеть активно подстраивается под потребности горожан – сейчас центры работают с 8 до 20 часов, при этом среднее время ожидания услуги по сети составляет всего 6 мин. Помогает избежать очередей возможность записи на визит в офис онлайн – москвичи могут выбрать для посещения не только наиболее удобно расположенный, но и наименее загруженный МФЦ. Однако московские власти собираются активно развивать имеющуюся сеть МФЦ, которая в скором времени будет работать под брендом «Мои документы». Председатель комитета государственных услуг Москвы Алексей Степанов рассказал об опросе, проведенном как-то среди чиновников, в ходе которого выяснилось, что мало кто из них понимал цель деятельности госслужащего. Одни работали для начальника, другие – для собственного карьерного роста, третьи – для удовольствия, однако мало кто вспоминал, что главная цель – работать для блага горожан, приносить им пользу своим трудом. «Мы пытаемся заложить в своих сотрудников этот основной принцип, – говорит Степанов. – Сотрудники наших учреждений должны изменить философию чиновника, поскольку работают ради жителей города».
Вскоре все МФЦ в Москве, а затем и в России будут выглядеть одинаково внешне. Уже создан брендбук, содержащий требования к помещениям, внутренней навигации, правилам поведения сотрудников и прочим аспектам. Как заявлял мэр Москвы Сергей Собянин, развитие бренда «Мои документы» – это внедрение новой философии оказания госуслуг в столице. «В ее основе лежит ориентация на потребности клиентов и стремление сделать общение с государством максимально простым и комфортным для граждан». Мы будем дальше двигаться, улучшать стиль работы, стандарты московских центров так, чтобы работники МФЦ на самом деле представляли лицо московского чиновничества в самом лучшем понимании слова», – отметил градоначальник.
«Мы хотим привести МФЦ к одному виду и стандарту, чтобы каждый житель, приходя в офис, получал лучший опыт обслуживания, – также говорит директор «МФЦ Москвы» Елена Громова. – Сейчас мы можем посоревноваться с коммерческими организациями по комфортности оказания услуг. За год среднее время ожидания в очереди резко сократилось до 6 мин. Опросы, которые проводятся посредством сервиса «Активный гражданин» и других видов исследований, показывают, что нашим сотрудникам москвичи доверяют. Мы на втором месте по уровню доверия после классных руководителей – им доверяют 93%, нам – 89% горожан». По словам Елены Громовой, скорость оказания услуг в офисах обеспечивает специальная электронная система, которая контролирует процессы обслуживания посетителей. Руководитель МФЦ получает сигнал, если посетитель ждет слишком долго, а если продвижения в очереди не происходит и дальше, оповещение о ЧП получает руководитель всей организации.
Как отмечает Алексей Степанов, сейчас существует около 10 типовых ситуаций, которые требуют оформления москвичу определенного пакета документов – например, рождение ребенка, оформление недвижимости. «Мы пытаемся организовать систему таким образом, чтобы человек по минимуму был вовлечен в бюрократию, чтобы называл в МФЦ ситуацию и ему все выдавали необходимые документы», – говорит Степанов. Недавно появилась услуга уведомления о готовности документов, которые отправляются МФЦ в федеральные ведомства – когда их оформление завершится, горожанин при желании может получить приглашение в центр по электронной почте или посредством эсэмэс.
Завершающей фазой выработки новых стандартов для персонала будущих офисов «Мои документы» станет 13 августа, когда состоится общий сбор коллектива, на котором руководители расскажут сотрудникам, чего же хотят москвичи, и огласят принципы, по которым центры будут работать с понедельника.
