Столичные чиновники будут работать по особому кодексу
Центры госуслуг мегаполиса переходят на новый стандарт обслуживания горожан
Персонал столичных многофункциональных центров госуслуг (МФЦ) будет во время своей работы придерживаться единого свода правил, который назван «Московским стандартом госуслуг». Новые принципы деятельности госслужащих торжественно утвердил мэр Москвы Сергей Собянин на празднике работников МФЦ в субботу. Сотрудники центров пообещали градоначальнику и москвичам стараться сделать общение горожан с чиновниками удобным и максимально полезным.
Официальная часть праздника началась с торжественного шествия колонны работников многофункциональных центров. Со сцены гостей праздника поздравил мэр Сергей Собянин. «Три года назад мы начали этот проект. До его появления москвичам приходилось выстаивать очереди в различные приемные чиновников. МФЦ привели чиновников к горожанам. Это был первый шаг, а сегодня в Москве уже 96 подобных центров. Ваш труд скромен, но чрезвычайно важен. Сегодня московские МФЦ принимают новый стандарт работы, в котором главное – посетитель и его задачи», – сказал градоначальник.
Пока на сцене готовились к торжественному открытию, гости праздника участвовали в творческих мастер-классах и интеллектуальных играх. В шатрах на территории ВДНХ можно было найти игровые автоматы, посмотреть выступления артистов цирка и велоцирка, оставить пожелания на специальной стене, сделать моментальное фото на память и даже попробовать силы в граффити. Даже в праздничный день работники МФЦ не забыли о жителях города: москвичи, которым необходима была консультация, могли получить ее в специальном шатре. Здесь же можно было оставить заявку на госуслуги. «Многофункциональные центры работают каждый день без выходных, – говорит директор «МФЦ Москвы» Елена Громова. – И сегодня у сотрудников редкая возможность собраться, наконец, вместе. Сегодня здесь около 5 тыс. наших сотрудников с семьями. При этом 20 наиболее загруженных сегодня все-таки работают. А сюда мы привезли мобильные офисы, где можно получить весь стандартный набор услуг».
В разгар праздника были торжественны оглашены восемь пунктов нового стандарта работы сотрудников МФЦ. Направлять их теперь будут такие девизы: «клиент всегда прав», «главное – профессионализм», «беречь время клиента», «выслушать, услышать, помочь», «доступность и удобство», «дружелюбие и приветливость», «личная ответственность за качество работы», «помощь людям с удовольствием и гордостью».
«Главное внимание нового стандарта – клиент и его задачи, – говорит Елена Громова. – Через наши центры ежегодно проходят 15 млн посетителей, и от того, как мы с ними работаем, формируется впечатление обо всех чиновниках Москвы в целом. Профессионализм, внимание к посетителю и желание помочь, доступность и удобство услуг, бережное отношение к времени посетителей – основные пункты принятого стандарта. Мы понимаем важность этой задачи, и, надеемся, новый документ поможет нам работать еще эффективнее. Если говорить о расширении функций, то главная на сегодня задача – скомплектовать услуги по различным ситуациям, чтобы их можно было получить, что называется, в один клик. Например, объединить все необходимые государственные услуги, сопутствующие рождению ребенка. Мы не говорим о расширении списка услуг – мы говорим о грамотном их распределении, которое поможет экономить время и сделать обслуживание более удобным и качественным».
Идею документа, который закрепил принятые правила в стандарт, в столице обсуждали несколько месяцев. Стандарт обслуживания посетителей и правил поведения сотрудников МФЦ предложили участники краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг» минувшим летом. Победители проекта обсудили предложение с мэром, после чего Сергей Собянин поручил разработать свод стандартов для сотрудников МФЦ. При этом, по мнению градоначальника, подобные стандарты должны быть выше, чем в коммерческих структурах. До официального представления проект прошел обсуждение на портале «Активный гражданин».
Сегодня в столичных МФЦ оказывают более 150 услуг, выдают более 200 видов документов 21 ведомства. Более 4 тыс. сотрудников МФЦ ежедневно обслуживают более 40 тыс. посетителей. По результатам проведенного в декабре 2013 года социологического исследования сотрудники МФЦ заняли второе место по уровню доверия жителей города после учителей (89 и 93% соответственно). По результатам же опроса в проекте «Активный гражданин» работой центров госуслуг довольны 96% москвичей.
