Психологические проблемы предоставления услуг в электронном виде со стороны сотрудников ОИВ (ОМСУ), пути решения

Автор: Ксения Садовская 6 сентября 2013 г. 11:39:44 2 348   0

Принятие федерального закона № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", регулирующего предоставление услуг в электронном виде, в том числе посредством порталов государственных и муниципальных услуг и регламентирующего вопросы межведомственного взаимодействия, привело к необходимости разработки и внедрения различных специализированных информационных систем для оказания услуг в ОГВ (ОМСУ) и их внедрения на местах.

В связи с этим, кроме чисто технических проблем, особенно остро проявилась проблема нежелания сотрудников органов государственной и муниципальной власти работать с новыми информационными системами. Один из объясняющих факторов – устоявшийся консервативный подход к предоставлению услуг населению. Большая часть органов власти привыкла предоставлять их в традиционном бумажном виде и не готова переводить процессы предоставления услуг на новые рельсы с применением автоматизированных информационных систем, заявляя, что это не облегчает, а усложняет их работу. Как и в прежние времена, с заявителя запрашивается полный комплект документов при личном обращении в ведомство. При подаче заявления посредством портала госуслуг, сотрудники органов власти объявляют документы нелегитимными, требуя личного предъявления документов. Кроме того, получение недостающих сведений осуществляется посредством отправки бумажных писем в соответствующие министерства и ведомства, не используя альтернативный источник получения сведений по каналам СМЭВ.

Причиной таких действий чаще всего является страх перед необходимостью использования новых информационных продуктов, нежелание взять на себя ответственность по освоению новых технологий работы.

Другая часть ОГВ (ОМСУ) не готова тратить свое время на изучение руководств пользователя для понимания принципов функционирования информационной системы и на приобретения опыта работы с самой системой на практике. 

Наблюдается тенденция: государство, стремящееся к повышению качества предоставления услуг ОГВ (ОМСУ), упрощению административных процедур для граждан, встречает на своем пути сопротивление на местах, а в некоторых случаях даже саботирование выполнения поставленных задач.

Для устранения возникающих проблем требуется постоянная мотивация органов власти. Это можно сделать с помощью организации постоянного обмена опытом с другими регионами с демонстрацией мер, предпринимаемых субъектами РФ для наиболее продуктивного и быстрого перевода услуг в электронную форму с показом использованных решений и специализированных продуктов.

Сотрудникам органов власти следует принимать обязательное участие в курсах повышения квалификации, семинарах и вебинарах - как посредством удаленного доступа, так и с возможностью выезда на место.

Проведение круглых столов по переводу услуг в электронный вид для сотрудников ОГВ (ОМСУ) способствует выявлению проблемных моментов для совместного обсуждения и обмена опытом, нахождения путей решения проблем. При этом продуктивно использовать видеоконференцсвязь в качестве средств коммуникации с удаленными районами, которым сложно лично присутствовать на подобных обсуждениях.

Для отслеживания ситуации в целом отлично подходит открытие специализированных Интернет-форумов для ОГВ (ОМСУ), с публикацией стандартов предоставления государственных или муниципальных услуг в электронном виде, сбором аналитики, замечаний, мнений, решений и формирования проблематики с дальнейшим обсуждением на круглых столах.

Необходимо четко объяснить органам власти, что это не кратковременная задача, которую можно спокойно отложить и со временем забыть о ней, а долговременная цель, требующая серьезного отношения, ориентированного на результат.

При этом не стоит забывать применять на практике более серьезные методы мотивации, суть которых состоит:

- во-первых, в ведении рейтинговой системы для органов власти, обязательных форм отчетности по использованию федеральных сведений при предоставлении услуг с закреплением конкретных сроков предоставления и их жестким отслеживанием. С разработкой и введением ограничительной шкалы по требуемым показателям с присвоением баллов. Недобор нужного количества баллов должен приводить к уменьшению финансирования из бюджета соответствующего уровня.

- во-вторых, следует устанавливать требования по перепроверке дополнительно принесенных документов, либо разработать рекомендации по исключению из нормативных актов необязательных к предъявлению заявителем документов, отсутствие которых не скажется на качестве предоставления услуг, для избежания ситуаций, когда

заявитель приходит в орган власти за услугой, часть документов документов для оказания которой могут быть получены по каналам СМЭВ, а в ответ сотрудник ОГВ (ОМСУ) в "рекомендательном порядке" сообщает, что ему все-таки необходим полный пакет документов и отправляет за ним заявителя.

Как вариант решения проблемы можно также рассмотреть возможность введения запрета отправки бумажных запросов потребителями сведений или запрета принятия поставщиками сведений бумажных запросов.

Для скорейшего исправления ситуации необходимо принятие конкретных мер со стороны федеральных органов власти. Это поможет повысить сознательность и ответственность исполнителей на местах и сократить сроки перехода на электронную форму предоставления услуг населению. 

http://www.admreforma.ru/blogs/post/view/10






Тэги:   #госуслуги   #Электронные госуслуги   #информационное общество. электронное правительство  

0